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ISO20000信息技術服務體系
時間:2020-06-18 15:20 作者:證戛資質認證

  一、什么是ISO/IEC 20000

  采用PDCA管理模式作為持續改進模型的基礎,將業務要求和客戶要求作為最主要和出發點和最終的著陸點,通過對主要服務過程的有序化管理,促使業務成果和顧客滿意的達成。

  作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準,多運用于政府、電信、銀行、金融、互聯網等大型組織或者供應商的行為對項目識別和管理IT服務的關鍵過程起關鍵作用的項目。

  ISO20000是第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準,它于2005年12月15日發布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準,ISO20000具體規定了IT服務管理行業向企業及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求,幫助識別和管理IT服務的關鍵過程,保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業務的需求。它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內在聯系,然后依據服務級別協議進行計劃、管理和監控,并強調與客戶的溝通。

  IT服務管理國際標準ISO20000的最新版本(ISO/IEC20000-1:2011)于2011年4月15日正式發布。新版從整體結構到術語和定義對ISO/IEC20000-1:2005版進行了修訂,進一步與ITIL V3.ISO27001和ISO9001融合,體現了最新的服務管理最佳實踐。

  二、ISO/IEC20000標準的特點

  a)適用于所有使用IT技術的內部IT服務提供部分和外部IT服務業務提供商與《ISO/IEC20000-2:2005:Information technology--Part2;Codeof Practice>>(信息技術-服務管理-Part2:實踐規則)--起覆蓋了ITIL中的全部最佳實踐集,便于已實施ITIL的企業轉化應用,易于對實施ITIL有經驗的人士理解和接受。

  b)與ISO9001、CMMI、ISO/IEC27001等具有良好兼容性。

  三、企業實施通過ISO20000帶來的競爭優勢

  對外:

  1.獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000 認證;

  2.就服務質量和服務承諾與客戶及供應商達成一致,建立和客戶及供應商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿足的IT服務管理目標;

  3.持續優化服務流程,提升服務水平,提高客戶滿意度;進一步拓展公司業務,提升市場份額。

  對內:

  1.明晰管理成本和公司戰略目標的結合點,完善現有服務產品和資源配置,使各項資源的運用符合公司戰略目標;

  2.通過對流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價,提高流程執行效率;

  3.建立成體系的管理模型了解自身資源情況和能力水平;

  4.降低業務運營的管理成本和風險;

  5.提升公司整體運作及部門溝通的能力;

  6.培養 ITIL/ISO20000的專業人才;

  7.將管理體系(ISO9000、CMMI、ISO27001 和 ISO20000)和業務流程整合;

  8.建立一整套行之有效的持續改善機制。

  9.改善質量,提高生產率,降低成本,增加投資回報率

  10.提高客戶滿意度

  四、認證咨詢流程

  第一步:咨詢老師初訪,對公司有個大概的了解,對公司作出分析與策劃。

  第二步:讓員工了解標準內容和20000的可行性,對公司負責人及相關人員進行標準培訓。

  第三步: 咨詢老師針對性的指導工作組,對企業的突發事件進行管理,尋求一個統一的解決方案,有效屏蔽突發事件,并對企業的服務級別的管理和服務提供更好的指導方向和建議。

  第四步:體系正式運行,公司上下全動員進行系統的運行。內部開展一次試驗性的審核,然后管理評審,進行改進。

  第五步:提交申請,進行正式審核,審核員對不符合項提出意見進行整改,并在咨詢老師協助下,企業順利通過整改關閉,取證及后續的持續改進和努力。

  五、認證所需資料

  1.法律地位證明文件(如企業法人營業執照、事業單位法人代碼證書、社團法人登記證等),組織機構代碼證書;

  2.有效的資質證明、產品生產許可證強制性產品認證證書等(需要時)

  3.組織簡介(產品及與產品/服務有關的技術標準、強制性標準、使用設備、人員情況等)

  4.申請認證產品的生產、加工或服務工藝流程圖;

  5.服務場所、多場所需提供清單;

  6.管理手冊、程序文件及組織機構圖;

  7.服務器數量以及終端數量;

  8.服務計劃、服務報告、容量計劃

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